Omdömessidor

Klicka på bilden för att förstora.
Källa: Visit Sweden målgruppsanalys 2021 (höst), Visit Sweden/Mindshare

Vilken typ av omdömen läser du först, de bra eller de dåliga?

Omdömen tillhör kategorin oplanerad kommunikation, dvs det är när kunder och användare yttrar sig om kvalitén, upplevelsen eller andra uppfattningar om din tjänst/produkt. Sedan finns den planerade kommunikationen, dvs den kommunikation som du kan styra och kontrollera från början till slut, exempelvis innehåll, budskap och bildval. Det är viktigt att ha koll på båda kategorierna, då båda påverkar din kunds åsikter om just dig.

Omdömen skapar en trygghet i köpprocessen

Inom alla online-handelsplattformar spelar omdömen en allt större roll för konsumenten. Produkter och tjänster granskas noggrant antingen för att väcka kundens köpintresse eller för att validera ett köpbeslut. Nästintill alla tjänster och produkter i den digitala och analoga sfären stödjer sig på kundens omdömen, som sedan kan användas för marknadsföring, informationsspridning eller produktutveckling.

Dessutom kan olika bedömningsplattformar använda snittvärdet från bedömningen som rankning eller filter av olika produkter och tjänster. En produkt med höga snittvärden hamnar helt enkelt högre upp i ett sökresultatet.

Att arbeta med att läsa och bemöta omdömen är viktigt därför att:

• Man visar kunder att man är engagerad i sin produkt, vilket ökar förtroendet.
• Genom att påverka mängden och kvalitén av omdömen kan man få högre snittvärden.
• Högre snittvärden ökar synligheten, köpbenägenheten och även priset man kan ta betald för sin produkt.

En ökning i genomsnittet av alla omdömen från 4 till 5 stjärnor (av 5 möjliga) kan medföra att intäkterna ökar, utan att antalet bokningar ökar. En mer förväntad effekt av prisökningar i en priskänslig marknad (som aktiviteter/resor/boende) skulle vara att mängden bokningar minskar när priserna justeras uppåt. Här har positiva omdömen en balanserande effekt på priskänsligheten.

Därför är det bra att ha nöjda kunder som lämnar positiva omdömen, det ger en positiv effekt.

Hur påverkar och ökar man sin rankning på en omdömessida?

Det finns två typer av omdömessidor:

1. Öppna omdömessidor; som Tripadvisor, Yelp, Google Reviews eller Facebook där vilken användare som helst kan lämna ett omdöme om en verksamhet.
2. Stängda omdömessidor; som Expedia, Booking, Rezdy, Airbnb och andra OTA’er som tillåter omdömen endast om kunden har gjort sin bokning på den plattformen (där bokningen används som bevis att man faktisk har besökt verksamheten).

Omdömessidor agerar utefter en enkel matematisk princip, där alla omdömen räknas ihop till ett snittvärde. Om din verksamhet har ett relativt lågt snittvärde, kan det bero på olika faktorer:

• Din verksamhet bedöms oftare av mindre nöjda kunder än av nöjda kunder: En åtgärd kan då vara att aktivera dina nöjda kunder att lämna omdömen som hjälper att öka ditt värde. Detta kan ske med en direkt dialog med kunden under/efter upplevelsen, vid betalning, fakturering efter mejldialogen som sker i uppföljningen av vistelsen.
• Din verksamhet levererar (utifrån i kundens perspektiv) inte den utlovade eller uppfattade kvalitetsnivån. Här kan du använda innehållet av dina Reviews som underlag för eventuellt förbättringsarbete, och hitta områden att fokusera på.
• Din verksamhet har inte tagit ägarskap av det olika profiler av olika konton där omdömen lämnas. Ett aktivt arbete med att besvara kundens inlägg och kommentarer innebär att andra intressenter kan se hur du som verksamhet besvarar och reagerar på frågor. Detta ökar förtroendet för din verksamhet, samt att kunden kan läsa om hur du löser eventuella problem.

Vad kan du göra för att påverka dina kunders omdömen?

Steg 1 - Ta ägarskap

Det första steget för att få bättre recensioner innebär att göra anspråk på, och registrera dig som ägare för, de omdömessidor där kunder lämnar omdömen om dig, samt för dina sociala medier där dina kunder befinner sig. Det första intrycket är alltid avgörande, även dina potentiella kunder läser recensionerna.

Genom att registrera dig som ägare av verksamheten på bedömningssidan, kan du:

• Styra vilka bilder som syns i samband med din verksamhet.
• Lägga till en länk till din webbplats.
• Uppdatera viktig information som öppettider och telefonnummer.
• Svara på recensioner med ett direktmeddelande eller en offentlig kommentar.
• Lägga till en text om din verksamhet. Ju mer komplett och officiell din profil är, desto fler kunder kommer sannolikt att lämna recensioner.

För att få mer insikter om var dina kunder kommer ifrån använd Google Analytics. På det sättet vet du vart du ska lägga dina resurser.

Steg 2 - Uppmuntra till omdömen

Kunder som lämnar recensioner gör dig en stor tjänst - och de får inte mycket tillbaka i gengäld. Därför ska du göra det enkelt för kunden att lämna sitt omdöme. Berätta exakt vart de ska gå. Aktivera recensioner på alla tillgängliga kanaler. Din webbplats och sociala mediekonton bör inte bara uppmuntra människor att lämna feedback utan aktivt visa dem hur, genom att länka till den. Du kan inkludera omdömesförfrågan längst ner i ett e-postmeddelande eller i ett separat e-postmeddelande som skickas en vecka senare. I en fysisk butik kan du inkludera ett litet påminnelsekort med en webbadress till din föredragna omdömessida på den eller inkludera recensionsadressen längst ner i ett utskrivet kvitto.

Steg 3 - Fokusera på vad du vill få fram

Du kan också göra det enklare för kunden att skriva den faktiska recensionen. Var tydlig med vad du vill att de ska svara på. Föreslå vissa funktioner eller aspekter av din tjänst som du vill att kunderna ska dela sina åsikter om. Ställ specifika frågor som dessa i dina e-postmeddelanden eller oavsett formen på din granskningsförfrågan:

• Vad tyckte du mest om med vår tjänst/produkt?
• Vad var det bästa med din upplevelse hos oss?
• Hur/När använde du vår produkt/tjänst?
• Skulle du rekommendera oss till dina vänner?

Hjälp dem så mycket som möjligt och gör det enkelt för dem att säga trevliga saker om dig.