Paketering av hållbara reseupplevelser till en internationell marknad – del 3
Längd 13.46
Ett sammandrag av Tina Frisk föreläsning
Programdesign & programleverans
Viktigt att vi tänker ut, i vår roll som produktägare, vilka resemoduler som ingår i det programmet vi vill erbjuda våra kunder. Ofta skräddarsys programmet efter kund men ibland erbjuds färdiga paket. Paketen innehåller ofta en mix av både starka produkter, lite av säkra kort och andra produkter för att få variation och möjlig anpassning.
Beskriv programmets upplevelser både i ord och bild
Designa program med olika slags upplevelser som alla bidrar till helheten. Skapa balans i kvalitet på boendet (i hållbarhetsaspekten) och variera sedan med olika upplevelser. Välj säkra kort så att du vet att kvalitet och service uppfylls. Men också att upplevelserna håller måttet och att det finns ett starkt ”purpose” i de delar som du väljer att kombinera med din egna verksamhet.
Detaljerade program
Skriv detaljerade dag-för-dag program, ganska kort. Det hjälper kunden att se vad hen får med sig under resans gång. Använd både ord och bild, men tänk på att bilder talar lite mer om vad gästerna förväntas få uppleva.
Pre trip info
Viktigt att ge rätt typ av information innan avresa, särskilt om kunden kommer åka till en annorlunda plats, eller en plats där det krävs att man har viss förståelse för kulturen. Ger du bra förhandsinformation visar du, som produktägare, att du verkligen respekterar platsen och närmiljön, samt att det är viktigt för dig att kunderna är förberedda.
Resetiken
Du kan också informera kunden om ”det du inte ska göra” och ”det du kan göra” på resmålet. Det visar att du månar om kunden och att du vill att din kund faktiskt förstår och får och vill lära sig mer om platsen både innan och under vistelsen. Du visar också på ett fint engagemang för din produkt när du låter dina kunder få veta lite mer om samhället eller miljön runtikring.
Hållbarhet i praktiken
Det är viktigt att du får med hur hållbarheten syns och kommer med i praktiken. Så att din kund som är intresserad av din produkt också får uppleva ditt ”purpose”.
Programleverans
Det mesta av marknadsföringen sker på plats i samband med en bra programleverans. Sker en bra leverans väljer resenärer att berätta om sin resa när de kommer hem. De kommer tala om vilken fantastisk upplevelse de varit med om och rekommendera dig som leverantör.
De olika delarna i en programleverans:
Personlig service – People is everything
Det som gör starkast intryck hos kunden är det första personliga mötet från personalen och det mottagandet som kunden fick. Den personliga servicen och handpåläggningen är särskilt viktig för våra internationella kunder.
Kundservicevärden – Att ge det där lilla extra
Det är viktigt att förstå gästernas förväntan för att i leveransen kunna överträffa dem och ge lite mer. Det är viktigt att vi får alla i kundhanteringskedjan med oss och ha rätt inställning till hur vi ska se och möta kunderna. Det är viktigt att alla förstår hur vi kan leverera samma värden och gärna leverera det där lilla extra till kunden som gör att deras förväntningar med råge uppfylls.
Aktiviteter & atmosfär – Aha-upplevelser
Atmosfären och miljön är otroligt viktigt, här kan vi verkligen få våra gäster att förstå en plats på ett djupare plan. En viktig del i vårt verksamhetsarbete handlar om att samverka med aktörer i vårt närområde. Trivs personalen och gillar sitt jobb, är det något som känns ganska snabbt, när man kliver in på t ex ett hotell. Det är den känslan som våra gäster känner och som gör att de känner sig extra välkomna. Har sedan hotellet ett bra samarbete i närområdet runtomkring hotellet så kommer gästerna uppleva samma varma bemötande även utanför hotellet.
Kan vi, förutom detta, leverera aktiviteter som lär våra gäster om platsen, om människorna som bor där, vad de gör och lever av. Kanske till och med dela med oss av utmaningar och möjligheter på platsen, så bidrar vi till att öka medvetenheten kring hållbarhet och hur vi kan bidra och göra skillnad som resenärer. Aktiviteter som andas hållbarhet och där gästen får uppleva hållbarhet gör starkast intryck, men då gäller det att vi har konkretiserat vår hållbarhetsaspekt och att det finns konkreta och fasta åtgärder på plats så att kunden faktiskt kan uppleva, och se, och vara delaktig i det.
Kundutvärdering – Kunden har alltid rätt
Kundutvärderingen är oerhört viktig. Att samla utvärderingar och kundfeedback, som används regelbundet i verksamheten av ditt team, är A och O för att kunna justera saker och ting som blivit fel. Det är viktigt att vara rak och att snabbt våga ta ett snack med kunden om något skulle gå fel och se till att kunna kompensera på olika sätt. Vi vill alltid släppa iväg nöjda kunder. Här sker den största och viktigaste delen av marknadsföringen. När man jobbar med kundutvärdering så gäller det att ta med hållbarhetsperspektivet på platsen. Den ska också finnas med i kundutvärderingen.
Kundrelationer – Samla dina influencers
Ju närmare du arbetar med dina kunder, ju närmare knyter du dem till dig. Tar du ett större produktägarskap så knyter du dina kunder än mer till dig. Är du riktigt bra på detta så blir dina nöjda kunder, dina influencers, dina ambassadörer, din tredjeparts marknadsförare. Det är den bästa PR:en och ovärderligt att få kunder att prata om just din verksamhet. Ju fler nöjda kunder, som stärker ditt varumärke, desto bättre.
Samverkan
För att ta helhetsgreppet kring paketeringen, för att nå ut till en internationell marknad, så behöver vi samverka. Det gäller att vi har tydliga roller på vem som gör vad och att vi tillsammans har klargjort vem som är produktägare och vem som är leverantör i kedjan resa-sova-äta-uppleva. Allting ska sys ihop och alla som bidrar ska förstås tjäna pengar, men viktigt är att allas roller ska vara tydliga.
Fundera på:
- Hur väl matchas din programdesign med internationella besökares krav?
Vad för information ger du idag? Och hur skulle du behöva förändra den för att kunna ta emot internationella besökare? - Hur kommunicerar du med kund vad gäller reseetik, pre-trip info och hur resan gör skillnad lokalt (Purpose P)?
Vad för information ger du idag? Och finns det anledning att titta över det? - Hur väl matchas programleveransen gentemot internationella besökares krav?
Håller kvaliteten? Är servicenivån rätt? Guidas upplevelser? Så att besökarna får lära sig så mycket som möjligt på plats. - Hur kan du samverka och därmed paketera helheten bättre?
Finns det likasinnade aktörer omkring dig? Finns aktörer som kan få din verksamhet att lyfta?
Fundera på dessa frågor för att komma lite närmare en paketering till den internationella marknaden.