Trenden: Säkra resor

I en osäker och föränderlig värld kommer människor fortsätta värdera trygghet och säkerhet

Pandemin har gjort det uppenbart att konsumenternas liv, försörjning och rutiner kan kullkastas över en natt. I en värld, där oväntade händelser tycks avlösa varandra i en strid ström, där hot som klimatförändringar och politisk instabilitet är det nya normala, blir resenärerna i allt högre grad mer motståndskraftiga och redo att möta alla dessa förändringar.

Konsekvenserna blir att resenärerna blir bättre på att bedöma risker och kommer kräva garantier för att deras planer och välbefinnande är framtidssäkrade.

Hygienåtgärder är en del av framtidens reseupplevelser

Pandemin och det nu pågående kriget mellan Ryssland och Ukraina gör konsumenter osäkra inför framtiden, resenärer söker garantier för att våga ge sig ut att resa igen. Många människors oro för Covid har avtagit och de är trötta på restriktionerna. Trots det ser resenärerna att det är fortsatt viktigt att hålla hög hygien och god hälsa under en potentiell semesterresa men deras egen insats för att hålla god hygien har minskat men de förutsätter fortfarande att gemensamma kontaktytor hålls rena.

Ett exempel på ett initiativ för att möta resenärernas hygienkrav är Airports Council International som infört ett pris ”Best Hygiene Measures by Region” bland sina årliga Airport Service Quality-priser, Priset syftar till att lyfta det goda arbete flygplatserna gör för att tillgodose resenärernas hygienkrav.

Framöver kommer boendeanläggningar, transportföretag och researrangörer fortsätta bedömas på sina hälsoförebyggande åtgärder. Produktutvecklingen går åt att skydda resenärer mot sjukdomar under sina resor, till exempel genom att använda sig av mer biometrisk teknik som minskar behovet av mänsklig interaktion. Företag kommer att sträva efter att ta fram lösningar som är så sömlösa, praktiska och mänskliga som möjligt.

En baksida med den här utvecklingen är en del konsumenters oro över datadelningen, exempelvis användningen av digitala hälsopass. Det är viktigt att aktörer ser till att resenärernas uppgifter skyddas och är säkra, det tar vi upp mer i den nionde trenden ”Optimerad upplevelse”.

Konsumenterna reagerar på pandemin och oron i omvärlden även med att minimera sina ekonomiska risker. Ihållande inflation och stigande energikostnader leder till ökade transportkostnader. Brist på arbetskraft i besöksnäringen späder ytterligare på detta.

Riskberäkningar kommer påverka besluten

Konsumenter kommer i fortsättningen vilja kontrollera värdet av ett möjligt reseköp och företagen måste vara flexibla och tillgodose det behovet. I detta sammanhang förblir konkurrenskraftiga priser och flexibilitet de främsta prioriteringarna för resenärer som söker en ekonomisk försäkran, särskilt för européer.

Under pandemin gjorde många företag sina avbeställnings- och betalningspolicys mer flexibla och mötte därmed konsumenternas krav. Några exempel ur olika undersökningar på detta är:

• Bra av- och ombokningsmöjligheter samt att försäkringen gäller, är fortsatt oerhört viktigt för att man ska våga ta steget och göra en bokning! Drygt 80 % svarar att detta är viktigt och i princip ingen svarar att det inte är viktigt, vilket kan påverka konkurrenskraften för företag beroende på hur t ex avbokningsmöjligheterna ser ut.[3]
• År 2020 uppgav 79% av de brittiska konsumenterna att de ”förväntar sig att företagen är mer flexibla när det gäller avbeställningar under covid-19-pandemin”[4].
• Och 58% av konsumenterna instämde i att de ”sannolikt kommer att förbli lojala mot företag som har gjort det möjligt att skjuta upp eller avbryta betalningar under covid-19-pandemin”[5], vilket tyder på att en flexiblare policy lönar sig.
• Expedias Traveler Value Index: 2022 Outlook bekräftar detta. Rimliga priser på resorna och möjligheten att ändra resplanen är därför allmänna krav som har kommit för att stanna – särskilt bland familjer som har höga utgifter.
• Att resenärerna behöver flexibilitet visas också av att de bokar med kort varsel. Enligt en rapport av metasökmotorn och resebyrån Skyscanner var det populärare än någonsin 2020 att boka mindre än en vecka i förväg. På grund av den rådande osäkerheten vill resenärerna boka resa med kortare varsel och skjuta fram alla åtaganden till sista minuten för att undvika onödiga risker.

Resenärerna vill också minska risken för att resan blir misslyckad, de vill få kontroll över upplevelsen för att kunna planera ordentligt och de vill att företagen ska hjälpa dem med att se till att resan blir lyckad. En ny typ av resespecialister hjälper redan konsumenterna att förstå de olika reglerna på varje marknad. Lyxresearrangören Black Tomato har exempelvis konstaterat att det finns en större efterfrågan på reserådgivare efter pandemin, särskilt bland förstagångsresenäre]. På liknande sätt profilerar sig företag inom besöksnäringen (till exempel Airbnb) istället som partner för inspirerande planering snarare än bara bokningsplattformar – genom att ge konsumenterna stöd och inspiration så att hela resan blir lyckad.

En mer automatiserad köpprocess

En stor förändring under pandemin var att resenärers köpresa förflyttades nästan i sin helhet till online-plattformar och sociala medier. De företag som lyckades distribuera sina produkter och tjänster via online-plattformar gynnades.
Genom digitaliseringen har också konsumenterna börjat förvänta sig snabb kundtjänst via sociala medier.

Idag måste företag inte bara kunna besvara grundläggande frågor via digitala kanaler, utan även kunna ge mer proaktiva och personanpassade råd. I avsaknad av mänsklig assistans kan alltmer avancerade digitala verktyg som dialogrobotar ge resenärerna empatiskt och praktiskt stöd. Kerala Tourism lanserade exempelvis nyligen sin dialogrobot Maya på WhatsApp, som ger all aktuell information om turismen i den indiska delstaten dygnet runt.

Nya virtuella reserådgivare

Idag finns helt nya möjligheter till virtuell inspiration och planering före köpet och resan. Företag kan, via olika digitala medier, ge de potentiella resenärerna en möjlighet att i förväg titta på destinationer, boenden och aktiviteter. Några exempel på detta är:

• Det nystartade reseföretaget Heygo som är en plattform där reseguider i över 95 länder erbjuder direktsända, interaktiva rundturer, under vilka gästerna har möjlighet att komma med synpunkter och ställa frågor.
• Emirates lansering av den första flygappen i virtuell verklighet i Oculusbutiken. Appen gör det möjligt för användarna att virtuellt uppleva flygbolagets nya förstaklassviter, utforska den nya baren ombord och besöka varje hytt på flygplanet.
• Verktyget Virtual Fam Trip tillhandahåller relevant realtidsinformation för framgångsrik evenemangsplanering – från allmänna helgdagar till viseringskrav, mötesplatser, till transportmöjligheter, väder till restauranger med mera – vilket ger organisatörerna all den information de behöver om nästa evenemangsplats utan att ens lämna datorn.

Dessa verktyg är inte bara avsedda för yngre resenärer. En av de viktigaste och potentiellt varaktiga förändringarna som pandemin har fört med sig är att de äldre i högre grad än tidigare tagit till sig den digitala tekniken. Framöver kommer den digitala klyftan mellan yngre och äldre gradvis lösas upp i takt med att de äldre börjar använda digitala verktyg ännu mer. Det kommer att finnas ett särskilt behov av inkännande råd, vare sig de ges digitalt eller genom mänsklig kundtjänstpersonal.

Framöver kommer ”metaversumet” ge helt nya möjligheter till reseinspiration och planering bland både unga och gamla, det tar vi upp i den åttonde trenden Digitala horisonter.

Sammanfattning - säkra resor

1. Hygienåtgärder kommer att vara ett normalt inslag i framtidens reseupplevelse – ett varaktigt arv från covid-19-pandemin, särskilt eftersom nya pandemier kan drabba oss framtiden.
2. Riskberäkningar kommer fortsätta att påverka beslut och resenärerna kommer att föredra företag som ger en känsla av äventyr, spänning och frihet – samtidigt som de garanterar trygghet och säkerhet.
3. Det blir en alltmer automatiserad process att hitta det bästa köpet, genom att tjänsterna jämför olika erbjudanden och fattar beslut för resenärens räkning enligt bestämda kriterier.
4. Vissa konsumenter kommer att kontakta virtuella reserådgivare i metaversumet och använda VR för förhandsgranskning och planering, innan de köper en resa.

Hur väl etablerad är trenden?

• Konsumenternas riskminimering är etablerad på den tyska marknaden och växande på den svenska.
• Konsumenter som söker säkra och hygieniska platser är växande på den tyska marknaden och framväxande på den svenska.
• Konsumenter som önskar flexibla av- och ombokningsmöjligheter växer både i Tyskland och i Sverige.

Hur påverkar trenden besöksnäringen?

• Håll koll på risksituationen i världen, reagera snabbt och se till att minska osäkerheten bland resenärerna, gör det tryggt att välja din produkt eller tjänst.
• Sträva efter att minska den stora oro som många resenärer känner i dag genom att fokusera på de positiva värdena med resandet.
• Visa vilka åtgärder företaget vidtar för att kundernas resor ska kännas så normala som möjligt, samtidigt som en hög säkerhet bibehålls.
• För att locka kostnadsmedvetna resenärer kan man öka produktens värde genom att erbjuda förmånliga priser även utanför säsong och/eller sista minuten-resor.
• Hjälp konsumenterna med planeringen – antingen genom verklig, mänsklig assistans eller personanpassade tekniska hjälpmedel. Finns det t.ex återförsäljare inom ditt segment som redan erbjuder kunder den planeringen?
• En tydlighet i bokningsprocessen, vad som gäller när det kommer till av- och ombokning blir alltmer viktigt för både resenärer och aktörer.